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Servir ou disparaître…

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servir ou disparaitre« Servir ou disparaître… » Quand l’esprit de service devient une nécessité pour l’entreprise

 

Et si l’esprit de service devenait la nouvelle clé de la réussite des entreprises ? Voire la condition même de leur survie dans la compétition mondiale ? C’est la thèse que développent dans ce livre Jean-Jacques Gressier, PDG de l'Académie du Service et Martine Calligaro, consultante en sémantique d'entreprise.

"Toutes les entreprises, qu’elles soient publiques ou privées, ont besoin d’intégrer la dimension service à leur stratégie. C’est devenu une nécessité ! C’est aussi l’opportunité de replacer l’humain – qu’il soit client ou simple collaborateur – au coeur des projets et des réflexions des entreprises. Dans ce livre, nous souhaitons montrer qu’il est possible de concilier objectifs de performance et esprit de service", affirment les auteurs.

 


 

L’OUVRAGE

« Servir ou disparaître » dévoile les fondamentaux théoriques et pratiques d’un concept désormais au coeur de la stratégie des entreprises et des organisations.
L'esprit de service, c’est à la fois une vision et une vaste boîte à outils qui vont permettre de gérer au mieux tant à l’externe qu’en interne les transformations imposées par les nouvelles tendances du marché et l'évolution des nouveaux modes de consommation. Sa mise en oeuvre suppose de déployer une symétrie des attentions, c’est-à-dire de considérer autant la relation client que le management des employés.
L’ouvrage propose ainsi d’imaginer de nouveaux modèles, en particulier en termes d’organisation, de management et de service et tente ainsi de jeter un regard original sur les nouveaux enjeux de l’entreprise :
- comment redonner du sens et une juste place au capital humain ?
- comment éviter le désengagement et la perte de motivation des collaborateurs, liés à un management orienté avant tout par le « combien » et non par le « pourquoi » ou le « comment » ?
- comment développer « l’esprit de service » et humaniser la performance ?
- comment contrebalancer l’impact des nouvelles technologies et faire face à la dépersonnalisation des relations ?
- comment accepter de prendre – et non de perdre – du temps pour en gagner ?

 

DES EXEMPLES DE TRANSFORMATION EN ENTREPRISES

Forts de leur expérience dans le conseil aux entreprises, les auteurs présentent des exemples de transformation profonde mis en oeuvre par des entreprises privées, devenues des leaders mondiaux dans leur domaine, et aussi d'entreprises publiques qui ont su développer le sens du service au sein de leur organisation.
Dans « Servir ou disparaître… », vous découvrirez par exemple :
• Comment ESSILOR, n°1 mondial de l’optique ophtalmique, s’appuie de plus en plus sur l’esprit de service pour se développer à l’international... « Le vrai challenge aujourd’hui, ce n’est pas le prix mais le service » (Xavier FONTANET, Président d’Essilor).
• Comment VINCI PARK, leader mondial de la gestion de stationnement, a accompli une revalorisation de son métier de service pour devenir un véritable acteur de l'éco-mobilité urbaine... « Aucune réussite ne peut se passer aujourd’hui d’une démarche de qualité dans le service auprès de la clientèle. En interne, cette démarche s’appuie essentiellement sur le potentiel humain de l’entreprise » (Denis Grand, PDG de Vinci Park).
• Comment ERDF, entreprise de 34 millions de clients, impactée fortement et négativement par la réorganisation liée à l’ouverture à la concurrence, utilise l’esprit de service pour dépasser les paradoxes de l’organisation et redonner du sens à l’action professionnelle… « Mon projet pour ERDF, qui repose sur trois piliers – le client, le réseau, les femmes et les hommes de l’entreprise – porte avant tout l’ambition majeure de remettre le client au coeur de notre démarche » (Michèle BELLON, Présidente du Directoire d’ERDF).
• Comment le groupe ARAYMOND, entreprise transmise de père en fils depuis cinq générations, convaincue que le développement de la compétitivité et de la performance passe par le bien-être des collaborateurs, est ainsi devenue le leader mondial du clip de fixation avec plus de 4.500 collaborateurs dans 22 pays... « Dans l’offre, la valeur ajoutée service devient supérieure au produit. On dépasse le produit au point qu’on commence à envisager de ne plus le facturer mais de facturer un résultat d’utilisation où sont pris en compte la matière grise et le service ». (Antoine RAYMOND, PDG d’ARaymond).
• Comment le GROUPE LA POSTE plus ancienne entreprise de distribution de courrier au monde, est devenue une société anonyme en 2010 en fondant sa démarche de transformation sur l’esprit de service... « J’entends dire : "Oui, mais la qualité et la relation de service, ça coûte cher". Non, ça ne coûte pas cher; la seule chose qui coûte cher, c’est la non-qualité ou la mauvaise relation de service. De même pour les patrons de ressources humaines: le fait d’être bien au travail, d’être attentif aux enjeux de considération, de respect, de santé au travail, de donner aux gens la possibilité de bien faire leur travail, ce ne sont pas des coûts, c’est une condition de la performance » (Jean-Paul BAILLY, PDG du Groupe La Poste).

LE REGARD CROISE DES SCIENCES HUMAINES

Enfin, les auteurs ont fait appel à quatre spécialistes en sciences humaines qui viennent élargir le champ de nos représentations en éclairant, du point de vue de leurs pratiques, les questionnements et confrontations qu’appellent l’histoire de l’Occident, l’évolution de la relation à l’Autre, la culture du mépris et la mondialisation.
« J’ai été très sensible à l’ouvrage en raison de l’approche originale adoptée : à la fois apporter des repères et des outils méthodologiques et croiser le témoignage de dirigeants d’entreprises avec le regard de spécialistes issus de différents disciplines en sciences humaines. », écrit dans sa préface de l’ouvrage Jean Monvile, président de l'Anvie (Sciences humaines & Entreprises) et président d'honneur de SPIE.

LES AUTEURS :

Martine Calligaro est consultante en sémantique d’entreprise. Elle a co-fondé et dirige depuis 1990 le cabinet Fonvillars, Calligaro & Associés, spécialisé dans les questions de vocation, de culture et de développement d’entreprise.
Directeur régional du Groupe Accor jusqu’en 1999, Jean-Jacques Gressier a créé en 2002 et dirige depuis l’Académie du Service (groupe Accor), cabinet conseil leader en France du conseil aux entreprises pour le développement de la culture du service et l’amélioration de la relation client.
SERVIR OU DISPARAITRE…, Editions Vuibert - 288 pages - 20 € ISBN : 978-2-311-00766-4