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La négociation

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négociation12ème soir : Les histoires sur les systèmes de valeurs ou les négociateurs et leurs perceptions

L'art de la négociation raconté en quelques textes courts et vivants par Gundula Welti dans son livre "La négociation" aux éditions Eyrolles.

"...L'important n'est pas ce qui est dit, mais ce qui est entendu..."

 


Lorsque mon mari et moi nous sommes rencontrés, nous avions deux systèmes de valeurs bien distincts. Je viens d’une longue lignée de viticulteurs, alors que mon mari a grandi dans la cuisine d’un chef couronné d’une étoile au Guide Michelin. Lorsque j’avais une petite somme d’argent à dépenser, je choisissais quelque chose de durable, un meuble, un plan de retraite. Mon mari, lui, aurait utilisé cette même somme pour nous inviter dans un restaurant gastronomique pour partager une expérience culinaire aussi unique qu’éphémère. J’ai toujours considéré que c’était jeter l’argent par les fenêtres et lui, au contraire, pensait que je ne savais pas profiter de la vie.
Nous avions simplement deux approches différentes.

Il nous a fallu plusieurs années pour nous habituer à ces divergences de vues, à nous rapprocher et à nous comprendre. Avec le recul, il apprécie notre intérieur et nos meubles chinés avec amour, et il est vrai que, de temps en temps, lors d’occasions spéciales, je ne dis pas non à un dîner dans un grand restaurant.

​La même chose s’applique dans les négociations. Nous ne comprenons pas toujours où se trouvent les motivations de l’autre partie. Sont-ils plus inquiets à l’idée de perdre la face ou de conclure un meilleur marché ? Ont-ils pour objectif de conclure un accord moindre aujourd’hui, et un accord plus important dans trois semaines ? Leurs motivations ne sont pas uniquement portées par la politique commerciale de leur entreprise, mais également par leurs propres perceptions.

​Voici un autre exemple. Il y a quelques années, j’organisais des événements d’envergure. Nous faisions venir des centaines de personnes d’une vingtaine de pays différents, parlant une quinzaine de langues, un vrai « melting pot. » J’étais chargée de leur acheminement, hébergement, restauration, des divertissements, etc… Je négociais les deals avec les hôtels et les restaurants, le tout dans une enveloppe budgétaire impartie et le jour venu, je gérais la logistique sur le terrain pendant une semaine.

​Une de mes collègues - appelons la Sophie - était chargée des relations presse. Autant dire que Sophie était tout l’opposé de moi. Elle arrivait toujours tard au bureau, prétextant un petit déjeuner avec un journaliste, elle prenait des pauses déjeuners de trois heures, déjeuner presse oblige et partait tôt, pour assister à un événement presse…

Inutile de le nier, comme vous l’aurez deviné, je n’appréciais guère sa compagnie. Elle ne correspondait pas à mon système de valeurs. Elle dépensait des sommes folles pour des choses inutiles à mon sens, me faisait des demandes de dernière minute, tel que du champagne pour un cocktail de cinq personnes, un brunch VIP pour trois, alors que je devais m’occuper de 850 autres personnes, les participants de notre événement.

​Ma directrice était tout à fait au courant de notre incompatibilité, mais les événements s’enchaînaient et la situation restait la même. Un jour, elle m’appela dans son bureau et de demanda sans détour : “C’est quoi ton problème avec Sophie ?” Elle venait d’ouvrir les vannes. Je me répandis en déclarant : “C’est la personne la plus fainéante que je connaisse…” “Elle n’est jamais au bureau…” “Elle n’apporte jamais son aide lors des événements…” “Elle ne cesse de me faire des demandes de dernière minute…” Elle ne contribue pas à respecter le budget, etc…”

Elle me laissa parler et me demanda ensuite pourquoi elle payait Sophie. Je répondis qu’elle était payée pour faire venir la presse afin qu’ils couvrent nos événements. Elle continua en me demandant si cette mission était bien remplie. Et à mon regret, je dus bien admettre que nous obtenions à chaque fois grâce à elle une couverture médiatique conséquente. La presse quotidienne et les magazines phares couvraient souvent nos événements.

Elle termina notre entretien en me disant : “Tu vois, je te paie pour monter des événements dans le respect de notre budget et pour gérer la logistique – et je paie Sophie pour avoir la meilleure couverture media possible. Si elle doit « flirter » avec la presse pour y arriver, cela ne me gêne pas, et c’est exactement pour cela que je l’ai engagée.

​Autant dire que j’étais un peu troublée en sortant du bureau. Sophie eut droit au même discours et bientôt, nous commençâmes à bavarder à la photocopieuse et à nous intéresser à nos missions respectives.

​Ce n’est que bien plus tard que je réalisais que Sophie n’entrait pas dans mon système de valeurs, d’où mon rejet. Mes valeurs étaient basées sur de l’acharnement au travail, jongler avec des chiffres à longueur de journée, faire preuve de rigueur pour gérer la logistique. Bref, elle ne collait pas dans mon cadre, donc je ne l’aimais pas. Comme

c’était ridicule ! Lorsque je me suis rendue compte de mon erreur, j’ai pensé que chaque personne avait certainement sa « Sophie », la personne qui ne vous correspond pas du tout. Et pourtant, cela fait-il de cette personne quelqu’un de « mauvais ? » Non, absolument pas. Aujourd’hui, Sophie et moi sommes de bonnes amies et nous rions du fait qu’elle fait maintenant partie de mes séminaires et de ce livre.

L’un des éléments les plus déterminants, et aussi le plus difficile à gérer, est l’élément humain, le feu de toute négociation. Elément vital, cœur et âme de la négociation, et aussi celui qui peut mettre le feu aux poudres…

A la table des négociations, chacun agit en son âme et conscience ; les négociateurs arrivent avec leurs perceptions, leurs croyances et tout ce qui les a forgés au fil du temps. Nous ne sommes pas des ordinateurs, nous ne fonctionnons pas de manière binaire. Rien n’est jamais tout noir ou tout blanc, ça peut virer au gris, ce qui fait de l’homme l’élément le plus complexe à cerner lors des négociations.

Parfois, tous ces facteurs nous empêchent de nous concentrer sur les questions fondamentales. Il arrive même qu’à cause de problèmes de perception, de langue ou d’a priori primaires, nous n’arrivions pas à communiquer sur nos intérêts réels.

D’un point de vue humain, la leçon à en tirer est que nous sommes en mesure de négocier et de trouver des solutions aux problèmes qui peuvent se poser. Par contre, si l’une des parties n’est pas décidée à jouer le jeu et à se débarrasser de toutes ces barrières, la négociation a de grandes chances d’être réduite en cendres.

Ce qui est important n’est pas ce qui est dit, mais ce qui est entendu.

Si vous êtes amené à suivre le déroulement d’une négociation en tant qu’observateur et à écouter les discussions, vous réalisez parfois – n’étant pas impliqué émotionnellement – que l’une des parties semble ne pas comprendre ce que l’autre essaie de lui dire. Vous êtes tenté d’intervenir afin de dissiper le malentendu, mais, même vous, vous n’êtes pas sûr d’avoir compris exactement ce qu’ils veulent dire. Vous ne pouvez donc juger que par rapport à votre propre compréhension des faits.

 


Enligne : Gundula, quelle est votre expérience professionnelle ?

GW : Ma vie professionnelle ressemble à une auberge espagnole, tant j'ai parcouru pays et continents. Mon trait dominant est l’adaptabilité. Parfaitement trilingue, je m’intègre aux pays et m’imprègne des cultures.

A seulement 21 ans je quitte mon village natal allemand pour les Etats-Unis où j'ai décroché un contrat à Walt Disney World en Floride. Ce qui devait n’être qu’une simple expérience à l’étranger s’est transformé en une carrière de 21 ans au sein du même groupe.

Après 18 mois aux Etats-Unis, on me propose de rejoindre l’équipe d’ouverture de Disneyland Paris en France. Je quitte la Floride ensoleillée et ses habitants si faciles à vivre et m’adapte au climat francilien et au rythme Parisien. Je prends goût à l’organisation des événements spéciaux et d’envergure du groupe. A tour de rôle je suis acheteuse et vendeuse. En charge de la signature des contrats je me forme à la négociation et la vente. L’organisme de formation me trouve tellement efficace qu’il me propose de devenir formateur freelance. Je réalise 25% du chiffre d’affaires de mon entité B to B à moi seule.

Ma capacité d’adaptation me permet de satisfaire mes clients internationaux que je sais écouter et dont je comprends les besoins. Je deviens un référent pour mes collègues en quête de conseil face à un client difficile et découvre ma passion pour le partage.

En Septembre 2011, je décide de consacrer ma vie professionnelle au partage. Je quitte le groupe Disney pour me mettre dans la peau des hommes et des femmes qui jonglent avec travail, famille, hobbies et vie de famille et développe les moyens de les aider à s’épanouir dans leurs différents rôles.

Enligne : Et que faites vous maintenant ?

GW : Je crée des formations à la vente et à la négociation que j'anime dans une vingtaine de pays. Les Editions Eyrolles me confient une collection dans laquelle j'ai déjà publié trois livres sur les thèmes de la négociation, de la vente et de l’influence dans un format spécialement conçu pour les businessmen et businesswomen débordés. J'anime également un blog « boîte à idées » pour Business(wo)men débordés.

 

 

 
La négociation en entreprise De Gundula Welti - Editions d'Organisation
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